この記事はAhrefs公式ブログの日本語訳です。
原文：Online Reputation Management: A Beginner’s Guide
（著者：Chris Haines、Reviewed by Ryan Law / 原文の最終更新日：June 28, 2024）
※フルスピード註：この記事は2024年6月28日時点の更新版記載をもとに翻訳しています。Ahrefs公式ブログの記事は今後追記・再公開されることがありますことをご了承ください。
あなたは自分のビジネスについて、誤解を招くような内容や不正確なレビュー、またはまったく不快としか言いようのないことを、誰かにオンラインで書かれたことがありますか？
これらがビジネスに影響を及ぼすのではないかと心配な場合は、オンラインレピュテーション管理（Online Reputation Management、ORM）を始める必要があります。しかし、ORMはどこから始めればよいのでしょうか。そもそも、ORMとは何なのでしょうか？
この初心者向けガイドでは、オンラインレピュテーション管理とは何か、なぜそれが重要なのか、そしてオンラインでビジネスの評判を効果的に管理するにはどうすればよいかを説明します。
オンラインレピュテーション管理とは？
オンラインレピュテーション管理とは、デジタルマーケティングの戦術を使って、インターネット全体でのビジネス認識を監視、維持し、プラスの影響を与えるためのプロセスです。
オンラインレピュテーション管理はデジタル PRと似ているように見えるかもしれませんが、顧客のレビューに応答し、ビジネスの評判に悪影響を与える可能性がある、誤解を招く情報は修正することに重点を置いています。
また、オンラインレピュテーション管理は、顧客に彼らの意見が重要であることを示して、問題がある場合は企業や店舗へ直接連絡するよう促します。
オンラインレピュテーション管理は通常、Google検索、Webサイト、ソーシャルメディアに重点を置いています。これらは、人々がレビュー（感想、評判）を残す場所だからです。しかし、以下の図で示すように、LLM（※訳者注：大規模言語モデル、ここでは生成AIの意）の出現により、状況はさらに複雑になっています。
この図をさらに詳しく見てみると、オンラインでの評判管理は実際のところ、さらに微妙な問題であることがわかります。以下の図をご覧ください。
ほぼすべての情報が、Googleへフィードバックされていることにお気づきでしょう。Google はSERP フィーチャーを使用して、検索結果内にソーシャルメディアなどサードパーティサイトの重要なコンテンツを強調表示します。
したがって、図にあるプラットフォームのいずれかで、あなたの会社やビジネスに関する悪いレビューがある場合、それはGoogleの検索結果に表示される可能性があります。
補足：最近のニュース見出しにかかわらず、Google は依然として私たちのオンライン エクスペリエンスの中心であり、95.32% の人がモバイルで検索に Google を使っているため、Googleでのオンラインレピュテーション管理は最も重要です。
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なぜオンラインレピュテーション管理が重要なのか？
オンラインレピュテーション管理が重要なのは、適切に実行すれば潜在的な顧客を取り戻し、ビジネスの売上と収益を保護するのに役立つためです。
また、次の理由でも重要です：
- 特定のオンラインの場所は、（規模などに対し）不釣り合いな影響力を持っています。
- オンラインでレビューを掲載するのは、これまでになく簡単かつ迅速になりました。
- 顧客のフィードバックに応えることで、ブランドに対する信頼と信用が築かれます。
これらの概念を、さらに詳しく見てみましょう。
特定のオンラインの場所は不釣り合いな影響力を持つ
人々がオンラインレビューについて考えるとき、まずGoogleでのレビューを思い浮かべるでしょう。これには理由があります。Googleはあらゆるビジネスのレビューを驚くほど簡単に残せるようにしたため、レビューはオンラインレピュテーション管理にとって重要な焦点になっています。
多くの場合、ブランドやお店、スポットを検索し、検索結果から「レビューを書く」ボタンをクリックするだけで人々はレビューを残せてしまいます。
この星評価は、Google マップにも表示されます。これらの評価はビジネスの成否を左右する可能性があります。
私はLinkedIn で簡単なアンケートを実施し、これが真実であるかどうかを確認しました。その結果、次のことが確認されました。
レストランやホテルなど、顧客と直接対面するビジネスや中小企業にとって、良い星評価を維持することは非常に重要です。
たとえば、レストランを探している人は、Google マップの結果をフィルタリングすることで、特定の評価を受けたビジネスのみを表示できます。
ひどいレビューに気付いた顧客の立場に立って考えてみましょう。次のような経緯をたどった行動をするかもしれません。
TLDR（要約）：Googleでビジネスの星評価が良くない場合、オンラインでの評判のせいで潜在的な売上を逃すことになります。
ヒント
Google のレビューを確認して、返信をしたい場合は、Google ビジネス プロフィールアカウントに登録してください。
Google レビューに加えて、Reddit が最近 Google 検索で頻繁に表示されるようになったことにお気づきかもしれません。これは、Google が検索結果に新しいディスカッションとフォーラムの検索機能を追加したためです。
次のような見え方になります：
この機能は、検索結果で「多様な個人的な経験」が有益であると考えられる Reddit などのサイトや関連フォーラムからの、フォーラム内検索結果を強調表示します。
オンラインレピュテーション管理にとっての問題は、これらの個人的な体験が、以下の例のように英国のブロードバンド プロバイダーの検索結果でフォーラムの内容も強調表示される可能性があるため、ビジネスの評判に脅威を与える可能性があるということです。
Ahrefs のサイトエクスプローラーでRedditを簡単にチェックすると、Google で 1 位にランクされている「レビュー」という単語を含む Reddit の URL が、昨年から急増していることがわかります。これは、Reddit がこれまで以上にレビュー関連のキーワードに影響を与えていることを意味します。
つまり、オンラインレピュテーション管理のために Reddit のようなプラットフォームを無視することはもうできないということです。少なくとも、そこでの会話を監視し、それに応答する必要があります。
オンラインでレビューを書くのは、これまでになく簡単かつ迅速になった
すでに述べたように、否定的なレビューを書くことは、これまでよりも簡単かつ迅速になりました。ブランド名を Google で検索し、次のいずれかを選択するだけで、誰でも数分で否定的なレビューを残すことができます：
- Google ローカルレビュー（※訳者注：Googleマップ、Googleビジネスプロフィールでのレビュー）
- サードパーティのレビューサイト（例：Trustpilot）
- Reddit、QuoraなどのUGCサイト
- その他にも多数あります！
以下のスクリーンショットは、レストランに行って料理が気に入らず、Google に否定的なレビューを書いた後、TikTok で話題の動画を作成した男性の例です。
彼がレビューを投稿した後、レストランのオーナーは午前3時に駐車場で喧嘩をするために会議の招待状を送って返信しました。
この例では、レストランの名前は言及されていません。それでも、210万件の「いいね！」を獲得したという事実は、この種のコンテンツが評判に与えるダメージの大きさを示しています。
補足：言うまでもなく、否定的なレビューを受けた後、駐車場で喧嘩をするために顧客へ会議の招待を送るのは、オンラインでの評判を管理する最善の方法ではありません。
顧客のフィードバックに応えることで、ブランドへの信頼と信用が築かれる
企業や店舗からの返信がないまま否定的なレビューが残されている場合、その企業は顧客を大切にしていないと思われてしまう可能性があります。そのため、否定的なコメントがあった場合は返信をすることが、オンラインレピュテーション管理では非常に重要です。
以下は、私がレストランのサービスについて苦情を述べ、否定的なレビューを残した例です。
私のレビュー体験が他と違ったのは、企業が私に返信コメントを残して連絡し、さらに話し合うためにメールでフォローアップしてくれたことです。
今、Googleのレビューに戻ってみると、このビジネスは良いものも悪いものも含め、Googleレビューのほぼすべてのコメントに返信する努力をきちんと行っていることがわかります。
返信をくれたので、またそこに行くことを検討するつもりでしたが、返事がなかったら、おそらく再来店は完全に諦めていたでしょう。
言い換えれば、顧客に対応することは顧客満足への取り組みを示すことになり、ネガティブな出来事が発生した場合の損害を最小限に抑えるのに役立ちます。また、新規顧客を引き付け、既存顧客を維持することにも役立ちます。
Googleやソーシャルメディアのオンライン評判を管理する方法
評判を築くのには20年かかるが、それを台無しにするには5分もかからない。そのことを考えれば、やり方が変わるだろう。
Warren Buffett
オンラインでの評判を向上させたい場合は、まず次の5つを実行してください：
- 評判への脅威を知るには、Google検索結果の1ページ目を確認してください。
- 人気のあるブランド検索を見つけ、それらの検索に対応するコンテンツを作りましょう。
- 顧客からのフィードバックを求め、行動を起こしましょう。
- 大手権威サイトで、公正なレビューを促進しましょう。
- RedditとWebサイトでブランド言及がされた時用のアラートを設定しましょう。
1. Google検索の1ページ目で評判を脅かすものがないか確認する
オンラインレピュテーション管理は多くの場合、Googleで自社ブランドの名前や企業名を簡単に検索してみて、検索結果にブランドがどのように表示されるかを確認することから始まります。
ブランド検索の場合、最初のページに表示される結果をすべて自社ブランドのコンテンツが占めるか、少なくとも自社ブランドが肯定的に表現されている必要があります。
以下は、上位10件の検索結果すべてを所有していない、英国のブロードバンドプロバイダーの例です。
黄色で強調表示された検索結果は、この会社の評判にリスクをもたらす可能性があります。
（検索結果10位の）Trustpilotのレビューをクリックすると、92%のユーザーがこの会社に1つ星の評価を付けていることがわかります。これは非常に悪い評価です。
多くの企業は、自社ブランドに対してこれほど否定的な感情を抱かれることはないと思いますが、オンラインレピュテーション管理においては、自社ブランドのGoogle検索1ページ目のステータスを把握しておくことが重要です。
補足：このようなレビューサイトが上位10件にランクインしている場合、通常はブランドの評判が悪いことが原因です。
サードパーティのレビューサイトがWebサイトの評判に影響を与えているかどうかを確認する楽しい方法は、Ahrefsのキーワードエクスプローラーで、キーワードを指定せず空の状態で検索を実行し、サードパーティのレビューサイトをターゲットフィルターに追加して、適用してみましょう。
以下のようなレポートが出てくるはずです。
キャプション用：すると、入力したドメインが上位10件以内にランクされている、すべてのキーワードが表示されます。この簡単な検索をするだけで、いくつかの有名なブランドがリストに含まれています。
これまでのところ、明らかなブランドの弱点を簡単に特定できましたが、さらに進むには、他のブランド関連キーワードについて SERP SWOT（強み、弱み、機会、脅威）分析を行う必要があります。
これは退屈なビジネススクールの初級演習のように思えるかもしれませんが、評判の観点から何に重点を置くべきかを判断する最も早い方法です。
ここでは、Keywords Explorerの SERP Overviewを使って、SERP SWOTを行う方法を説明します。
1. 「自社ブランド + レビュー」のキーワードで、検索を実行します。
2. SERP Overviewの枠で表示された検索結果に、それぞれ強み、弱み、機会、脅威のラベルを付けていきます。
ブランドキーワードと、ブランド + レビューのキーワードに対してこれを実行すると、これらについてリスクの度合いがわかります。
2. 人気のブランド検索クエリを見つけて、対応するコンテンツを作る
一部の Google SERP には、ブランドストーリーに誤った影響を与える可能性のある結果が表示される場合があります。
以下は、Ahrefs で「ahrefs アフィリエイト プログラム」というキーワードに対し、この問題をどのように対処したかの例です。
「Ahrefs にはアフィリエイトプログラムがありますか？」のような質問に回答しないままにしたり、サードパーティのサイトに回答を任せたりするのではなく、Ahrefs の CMO である Tim Souloさんは、自ら問題に取り組み、Ahrefs アフィリエイト プログラムに関するブログ記事を書いて、この質問へ最終的な回答をしました。※訳者注：Ahrefsはアフィリエイトプログラムを行っていません。翻訳記事はこちら。
結果、この新しい記事は1年以内にこのクエリで1位にランクインしました。Timさんはその後、Ahrefs のアフィリエイトプログラムに関するLinkedInの投稿も行い、これもランキング入りし始めました。
1年以内に競合他社の結果はすべて置き換えられ、現在、AhrefsはこのキーワードによるSERPの大部分を独占しています（上のスライド右側、黄色で表示されている箇所）。
簡単に言うと、ここでの秘訣は次のようになります：
- 評判にリスクをもたらす可能性のあるブランドキーワード（またはSERPを制御したいキーワード）を特定しましょう。
- コンテンツで人々とブランドのギャップを埋める – TimさんがAhrefsアフィリエイトプログラムに関するブログを作成したように、人々の質問に答えられていないことは回答し、ギャップを埋めましょう。
- 第三者の権威あるサイトや関連するオンサイトコンテンツで、裏付けましょう。TimさんがLinkedInの投稿で行ったことのように、または著者の私が補足的なブログコンテンツで行ったように。
3. 顧客に製品やサービスの改善方法を尋ねる
顧客からのフィードバックを求めることは、ビジネスを改善し、オンラインでの評判を積極的に管理する方法を理解するためにできる、最も重要なことの1つです。
しかし、これを定期的に行っている企業がいかに少ないかに驚かれることでしょう。Ahrefsでは、次の 3つの方法でフィードバックを得ています：
- 当社の製品フィードバックプラットフォームである、Canny.io
- RedditのようなUGCプラットフォーム
- カスタマーサポートのプラットフォームから
当社のAhrefs canny.ioボードでは、お客様が機能の提案を共有して、製品の改善に役立てることができます。
これは、お客様がこの旅に参加し、製品へ投資するのに役立つため重要です。プラットフォーム上で、お客様は気に入った機能のリクエストに賛成票を投じたり、独自の提案を追加したりできます。
Ahrefs がフィードバックを得るもう1つの方法は、Redditなどの UGC プラットフォームを通じてです。驚くべきことに、当社のCMOであるTim Souloは、8 年以上にわたって RedditでAhrefsのフィードバックを求めています。
フィードバックを読むのが難しい場合があることは周知の事実ですが、フィードバックはサービスを改善するために必要なプロセスです。
また、カスタマーサポートチームからのフィードバックを収集し、Intercomを通じて顧客の感情を監視します。
また、AhrefsチームのSlackには、顧客からのフィードバック（良いものも悪いものも）を重点的に取り上げる、フィードバックチャンネルもあります。
4. 大手権威サイトで公正なレビューを促進する
時には、大手の権威あるサイトがあなたのブランドについて、偏った内容や古い内容、不正確な内容を書くことがあります。これによって顧客に誤解を招いたり、オンラインでの評判が損なわれたりする可能性があります。
このような場合は、いくつかオプションとしてできることがあります：
- 著者（レビューや記事の作成者）に連絡して情報の修正を依頼する– 通常はこれが最善の選択肢です
- 検索結果を置き換えるために、SERP内にある、他のより肯定的な結果へのリンク構築を検討してみましょう。これは最後の手段として使用してください。
以下は、Ahrefsのレビューページに関する Forbes の例です：
レビューにある批判の 1 つは、Ahrefs に無料トライアルがないというものでした。彼らは、Webサイト所有者にサイトエクスプローラーとサイト監査へ、無料の限定アクセスを提供するAhrefs Webmaster Toolsについては言及していませんでした。
もう一つの批判は、Ahrefs が「競争力のある価格ではない」というものでした。レビューが書かれてから、私たちは月額 29 ドルの新しいスターター プランを導入しました。そのため、今これらを批判するのは不公平に思えます。この記事は、私たち自身がオンラインレピュテーション管理として取り組む、良いターゲットです。
あなたのブランドについて言及している大手の権威あるWebサイトで、これらを監視する必要があります。誤解を与えそうなレビューを追跡するために、ブランド言及用のアラートを設定しているか、確認しておきましょう。
5. RedditやWebサイトでのブランド言及用アラートを設定する
Redditや外部Webサイトは、オンラインレピュテーション管理としてレビューを監視するために不可欠な場所であることはすでに説明しました。では、それらをどのように監視できるのでしょうか？
私は、Ahrefsに関連する重要な Reddit スレッドと Google ニュースを監視するためにFeedlyというツールを使用しています。
このサービスは、この種の情報を監視する最良の方法の 1 つです。プラットフォームを通じてニュースレターの言及を追跡することもできます。
ブランドに関するWeb上の言及を追跡したい場合、私のお気に入りのツールはAhrefsのAlertsです。このツールを使えば、サードパーティのWebサイトでどのような会話がなされているか、追跡できます。
Ahrefs Alertsでこれを設定する方法は次のとおりです。
- Aherfsのグローバルメニュー＞Ahrefsアラート>メンション> +アラートの追加に移動します
- 会社名（例：「ahrefs」）のアラートを作成します。
- 追加をクリックします。
Ahrefsというブランド言及を監視するとした場合、自社ドメインでの言及に対してアラートを送信しないようにするには、Webサイトを除外ドメインとして追加してください。また、youtube.com などのサイトや、監視したくないその他のサイトも追加することをお勧めします。※訳者注：以下の図参照。
ソーシャルメディアでのオンライン評判を管理する方法
ソーシャルメディアの管理は、Google検索での評判管理よりもペースが速いです。
そのため、次のことを行う必要があります。
- 最も重要なソーシャルメディアチャンネルをリアルタイムで監視すること。
- ブランド言及アラートを設定すること。
- 受けた賞賛はブランドストーリーに良い影響を与えるために支持すること。
- 謙虚な態度で顧客のフィードバックから学ぶこと。
Ahrefsでは、次のようにアプローチしています。
最も重要なソーシャルメディアチャンネルをリアルタイムで監視
Ahref では、Slack で Twitter（すみません、「X」ですね）フィードを監視しているので、チーム全員がそのプラットフォーム上で、私たちのブランドがどのように議論されているかを把握しています。
ソーシャルメディア上のブランドアラートを設定する
リアルタイムの監視に加えて、ブランドアラートを設定して、ブランドに関する最も重要な言及を通知することもできます。
Ahrefs では、ソーシャルメディアでの存在感を監視するためにBrand24を使用しています。これは、ブランドに関する重要な言及を追跡し、感情を分析し、レポートを作成するのに最適な方法です。
ソーシャルメディアで賞賛を受けたら、それを支持（そして広める）しましょう
ソーシャルメディアの潜在的な脅威を監視するとともに、他の人から肯定的なフィードバックを得た場合は、ブランドを支持し、広める必要があります。
Ahrefsでは、会社レベルでも個人レベルでも、他のチームメンバーのためにこれを行っています。LinkedInではこれが簡単にできます。当たり障りのない「いいね」ではなく、もっと刺激的なオプションを試してみましょう。
以下は、Ahrefs アカウントがこれを実行している例です。非常に目立っています：
もう一つの例を挙げると、同僚のShermin Limさんが、 Ahrefs のワークショップ参加者が肯定的なフィードバックを共有した投稿を気に入ったとシェアしたのです。
最後に、SEO業界のスーパースターであるAleyda Solis氏が、彼女のニュースレターでSEOの課題に関する私の記事について言及したときの例を示します。
そして、この投稿に対する私のコメントを最初に気に入ってくれたのは、AhrefsのRyan Lawさんです。ありがとう、ボス！
こうした活動はすべて、オンラインで最大限のパフォーマンスを発揮できるようにするために役立ちます。
最後に
注意しないと、オンラインでの評判の脅威によって売上が損なわれ、将来的にひどい驚きに見舞われる可能性があります。
ただし、オンラインでの評判管理に熱心で、顧客のフィードバックを監視し、耳を傾け、対応すれば、このような状況は完全に回避できます。
キーワード エクスプローラーで閲覧できるSERP 概要などのツールは、Google の SERP を分析し、ブランドの評判に対する脅威を特定するのに役立ちます。
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著者プロフィール
Chris Haines
Chrisは、代理店側でのSEOで10年の経験を持つ SEO ディレクターです。SEOに携わっていないときは、ビンテージシンセサイザーをいじったり、砂浜を散歩したり、おいしいお茶を飲んだりするのが好きです。著者個人サイト、著者X（旧Twitter）、著者LinkedIn
