この記事はAhrefs公式ブログの日本語訳です。
原文：A 5-Step Online Reputation Management Guide (That ANYONE Can Follow)
（著者：Tim Soulo / 原文の最終更新日：May 9, 2018）
※フルスピード註：この記事は2018年5月9日時点の記載をもとに翻訳しています。Ahrefs公式ブログの記事は今後追記・再公開されることがありますことをご了承ください。また、2018年当時の情報であるため、AhrefsのUIが異なっていたり、リンク先の出典やサービスが消失している可能性があります。あわせてご了承ください。
あなた自身（またはあなたの会社）をGoogle検索して、否定的なコメントやレビュー（クチコミ）を見たことはありますか？ そうであるなら次に行うべきは、プロアクティブなオンライン評判管理の検討です。
しかし、注意しなければならないのは否定的なクチコミだけではありません。
たとえば、Google で「hellofresh 価格」を検索すると、次のように表示されます。
※訳者注：Hello Freshはミールキットのサブスクリプション配送サービス。
このキーワードをGoogle に入力する人は、Hello Freshの会員登録まであと一歩の状態であると、私は賭けたいと思います（このクエリは購入意図が高いため）。しかし、彼らが検索結果で最初に目にするのは、競合他社のBlue Apronを紹介するフィーチャードスニペットです。
(これはおそらく、 HelloFresh のコンバージョンに重大な影響を及ぼします。)
このような事態に遭遇したときのために、この記事でオンライン評判管理の概要と、それがどのように役立つかを詳しく学んでいきましょう。
オンライン評判管理とは？
オンライン評判管理 (Online reputation management、ORM) は、デジタルマーケティング戦略とチャネルを使用して、オンラインでのブランドや組織、個人に対する世間一般の認識を形成して実践することを言います。
では、実際にはどのようなものを意味するのでしょうか？
例えばそうですね、Twitterで会話に参加し、会社に関する否定的または中傷的なコメントに対処することが含まれる場合があります。
Oxfamはこの点で優れています。
※訳者注：以下のスクリーンショットを参照。
このような批判に対してオープンに、かつ敬意を持って対応することで（上のスクリーンショットでは、ツイートにハッシュタグさえ付いていないことに注目してください。このようなツイートも見つけて対応するのは、本当の献身です！）、自社の評判を守り、顧客の認識を磨くことができます。
しかし、ソーシャルメディアでの対応も重要ですが、SEOでの評判管理 はさらに重要だと私は主張します。
たとえば、「t mobile reviews」でグーグル検索してみてください。これを見ればわかります。
※訳者注：T-mobileはドイツに本社のある携帯電話キャリア。
「t mobile reviews」の結果で1位表示となっていました。この検索フレーズは、米国で1か月あたり推定8,500件の検索が行われています。
ああ……1位表示ではありますが、これはt-mobileにとって望ましい内容ではありません。
この場合、少しでも積極的な評判管理を行うことで、この問題を「修正」できる可能性があります。
重要！
Ahrefs では、誠実なマーケティングのみを提唱しています。
したがって、（T-Mobileの事例のように）悪いクチコミがある場合は、何よりもまず、この悪いクチコミの原因を解決するように努める必要があります。
(これは、製品やサービスの改善、より良い顧客サポートの提供、またはその他のことを意味する場合があります。悪いクチコミの原因が何であったかによって、改善方法は異なります。)
クチコミが主観的で不当に偏っている場合にのみ、オンライン評判管理に頼るべきです。
しかし、検索エンジン上のオンライン評判管理は、不公平なクチコミを抑制するだけではありません。
あなたのブランド、製品、サービスが検索結果へ正確に表示されるようにすることが重要です。(この記事の冒頭で共有した HelloFresh の例を覚えていますか?)
その方法を段階的に説明していきましょう。🙂
1. 自分の会社のGoogle検索結果（SERP）の1ページ目を見て、大部分を自分が所有していることを確認する
わかりました；基本から始めましょう。
言うまでもなく、誰かがあなたやあなたの会社をGoogle検索した場合、あなたのWebサイトが最初の結果に表示されるべきです。
あなたのブランドが1位表示でありませんか？解決方法は次のとおりです……
通常、次の3つの問題のいずれかが原因でこの問題が発生します。
- あなたのウェブサイトがGoogleのインデックスに登録されていない。
- あなたのウェブサイトがGoogle ペナルティを受けている。
- あなたのウェブサイトに被リンクがない。
最初の2つの問題（と、その解決策）の詳細は、この記事をお読みください。
被リンクが不足しているためにウェブサイトが表示されない可能性があると思われる場合は、Ahrefsを使って以下にアクセスしてください。
サイトエクスプローラー > ウェブサイトのドメインを入力
すると、被リンク数と参照ドメイン数が表示されます。( この部門でリンク構築の知識サポートが必要な場合は、 リンク構築ガイドをお読みください。)
それでは、Google検索結果1ページ目の残りはどうでしょうか？
理想として、これらは主に「所有」された検索結果（つまり、あなたがコンテンツを制御できるウェブサイトやソーシャルメディアの検索結果）になっていることが望まれます。したがって、これには次のものが含まれます。
- X（旧Twitter）；
- Facebook；
- LinkedIn；
- YouTube チャンネル；
- Behance（訳者注：Adobeの提供するソーシャルメディア）；
- など。
「所有」可能なコンテンツを制御する、最も簡単な方法は次のとおりです。
- 適切なプロフィールがあることを確認してください（そして、それらのプロフィールがアクティブであることも確認してください）
- ウェブサイトから、それらをリンクします（理想としては、ウェブサイト全体・共通表示されるフッターに、これらのソーシャルメディアリンクを設置しましょう）
- あなたが登録した他のサードパーティサイト（フォーラム、ディレクトリなど）から、それらへのリンクも設置しましょう
これにより、各種ソーシャルメディアがあなたの「公式」ページであることがGoogleに伝わり、SERP にランクされる可能性が高まります。
ただし、これは通常、各ソーシャルメディアのアクティブな状態を維持する場合にのみ当てはまります。これは、ソーシャルメディアの運用自体が非常に面倒な作業になる可能性があるためです。したがって、 Buffer やHootsuiteのようなソーシャルメディア管理ツールの使用をお勧めします。これにより、単一のメッセージをすべてのソーシャルプラットフォームに同時投稿するなど、シンジケートできるようになります。
注：特定の種類のコンテンツは、特定のプラットフォームにのみ適していることに注意してください （InstagramやPinterestの画像など）。したがって、投稿や管理作業を完全に自動化しないことをお勧めします。ここでは、これらのアプリケーションを使えば面倒な作業の一部を処理し、ソーシャルプロフィールの管理に必要な時間を短縮できることのみを紹介しています。
では、検索結果に出てきたこれらのアカウントが、すべて所有していないものである場合はどうすればよいでしょうか？ 何かできることは？
※訳者注：例えば、ブロガーによるクチコミ記事やクチコミサイトでの投稿などが挙げられます。
2つのオプション作業が考えられます：
- 所有されていないコンテンツが本質的に肯定的なものである場合（たとえば、良いクチコミやよく書かれたガイド）、心配する必要はありません。SERPを常にチェックして、この部門にマイナスとなる可能性のある変化がないか監視してください。
- 所有されていない結果が本質的に否定的なものである場合は、それを書いた人に連絡して、何ができるかを確認してください。それが不公平であったり主観的すぎたりする場合は、彼らと協力して、彼らがそれを変える意思があるかどうかを確認してください。
注：3番目のオプションもあります。これについてはステップ#3で少し説明します。🙂
2. ブランドを否定的に言及する、トラフィックが多い記事を見つけて軌道修正する
おそらく、 過去に記事の中であなたのブランド、製品、サービスについて言及した人がいるでしょう。
これは、クチコミ、ガイド、ストーリー、競合他社の比較（つまり、「あなたのブランドvs競合他社」記事) などに含まれる場合があります。
でも、それは良いことですよね！？
常にそうとは限りません。
これらの言及があなたやあなたの会社を不当に描写している場合、または単に時代遅れで不正確な内容だった場合はどうなるでしょうか？
そのような記事に、毎月何千人もの訪問者からオーガニック検索のトラフィックを受け取っていたら、どうなるでしょうか？
つまり、多くの人があなたの会社について否定的な意見や、時代遅れまたは不正確な内容を読んでいるということです。
ソリューションは？そのような記事を見つけて、できるだけ早く芽を摘んでください。
その方法は次のとおりです。
Ahrefsのコンテンツエクスプローラー> ブランド名 > 「Everywhere（どこでも）」を選択 > 自分のサイトをフィルタで除外
これにより、自分のウェブサイト以外のサイトで書かれている、あなたのブランド言及がすべて検索されます。
次に、組み込みフィルタを使用してこれらの結果を絞り込み、推定オーガニック検索トラフィックが適切な量（例: 1000 以上/月）のページのみを表示するようにしましょう。
注：「English」の結果もフィルタリングする価値があります。※訳者注：言語別フィルタ、またはすべての言語でコンテンツエクスプローラーの結果を見る価値があるということ。
これはMatthew Barby による投稿で、 オーガニック検索問は月間推定 1,200件あります（この投稿は、Ahrefsについて言及しています）。
Matthew氏は2016年3月以来この投稿を更新していないため、古いAhrefs UIのスクリーンショットがまだ含まれています。
このような言及を見つけた場合は、記事の著者に連絡して、古い情報や不正確な情報の修正を依頼する価値があります。
なぜなら、このような矛盾や不正確さは見込み顧客に損失を与え、誤った期待を与えて多大なフラストレーションを引き起こす可能性があるからです。
したがって、記事を書いた人または公開した人に連絡して、問題を修正するように依頼してください。あなたは彼らに代わって、修正内容を提案することもできます（つまり、投稿の不正確な部分を書き直したドキュメントや新しいUIのスクリーンショットを作ってあげて、アップロード用に送付するということです）。
編集者注記
私たちは Matthew Barby氏に、彼のブログの記事にある古いAhrefsのスクリーンショットについて問い合わせました。
これが彼の答えでした。
※訳者注：「新しいスクリーンショットを頂ければ、来週には記事を更新します」という回答。
この回答をいただき、そのとおりにしました。記事の更新されたスクリーンショットを彼に送ったのです。
まだ更新する機会がないようですが、きっと更新してくれるはず。(Matthewさん、よろしくお願いします！) 😉
Joshua Hardwick
Ahrefsブログのコンテンツ責任者
しかし、もっと深刻な問題が見つかったらどうすればいいのでしょう？ 例えば、ひどく否定的なクチコミがあった場合です。
クチコミが客観的である場合は、クチコミの作成者に内容の更新を依頼する前に、必ずブランドやサービス、製品の根本原因を先に見つけて解決する必要があります。一方、クチコミが主観的で、あなた側からそれを修正する方法がない場合、またはクチコミを書いた人が単に不当な批判を取り消すことを拒否した場合は、この記事を読み続けてください 🙂
3. SERP 内で否定的なクチコミ (および言及) を押し下げ、肯定的なクチコミを引き上げる
免責事項：このセクションに注意を払う必要があるのは、(a) 上記で説明した戦術を使って少なくとも 1 つの否定的なクチコミを見つけた場合、および (b) 否定的なクチコミの投稿者と相互の合意に達するため、クチコミまたは記事を作成して問題を解決することに全力を尽くした場合のみです。悪いクチコミが客観的であれば、それを隠そうとすることはお勧めしません。それは「評判管理」ではなく、詐欺です。ただし、クチコミが客観的ではなく、かつ作成者が不合理で削除する気がない場合、最後の手段として提示する方法です。
一部の否定的なクチコミは、他のクチコミよりも問題が大きくなります。
それはすべて、彼らのクチコミがランク付けされているかどうか、そしてどこにランクインしているかによって決まります。かつ、大量のトラフィックを得ている場合です。
たとえば、あなたがマイクを製造している会社としましょう。
潜在顧客が Google で「blue snowball ice review」のような言葉を検索し（これが、あなたが製造するマイクの 1 つと仮定して）、SERPの1ページ目に否定的なクチコミが表示されたらどうでしょうか？
そうですね、以下のようなレビュー内容では、おそらく閲覧者はあなたのマイクを買うのをやめようとするでしょう。
このクチコミ記事は、（記事公開当時）「blue snowball ice review」の 1 位表示でした。
多くのオーガニック検索トラフィックを獲得する否定的なクチコミについても、買い手になるはずの潜在顧客は同様の気持ちになるでしょう。
どのキーワードが、ネガティブなクチコミに最もオーガニック検索トラフィックを渡しているか確認するには
ステップ2「ブランドを否定的に言及する、トラフィックが多い記事を見つけて軌道修正する」の作業で、否定的なクチコミを見つけましたか？（つまり、コンテンツエクスプローラーで見つかりましたか？）
詳細 > オーガニックキーワードに進んでください。
これで、どのキーワードがそのページに最もオーガニック検索トラフィックを送ったかがわかります。
ステップ2の作業でクチコミは見つからなかったが、URLはわかっている場合は、次の操作を行いましょう。
サイトエクスプローラー> URL を入力 -> オーガニックキーワード へ
そもそもなぜ、これらのようにネガティブなクチコミがランク付けされ、オーガニック検索トラフィックまで得ているのでしょうか？
たいていの場合、それよりも下位にランクインしているコンテンツよりも多く、またはおそらく強力な被リンクを持っているからです。
サイトエクスプローラーでネガティブなクチコミページを見て、被リンクを確認してみましょう。
サイトエクスプローラー> URL を貼り付け > 概要
うーん、この場合は1つの参照ドメインから1つの被リンクしか得ていないように見えます。
では、なぜこの被リンクプロフィールでも上位表示になっているのでしょうか？
キーワードエクスプローラー のSERP 概要機能で調べてみましょう。
このクエリと競合しているすべて のページには、被リンクが（0か、あるとしても）ほとんどないことがわかります。
そのため、（被リンクが1つしかない）ネガティブなクチコミが1位表示となっています。
しかし、問題は次のような状況です。
先ほどのクチコミの下にランクインしているクチコミの1つは、より肯定的なものです。
つまり、否定的なクチコミの代わりに、こっちの方が1ページ目にランクインするのが望ましいですよね？
絶対にそうです。そして、良いニュースがあります。これはかなりの確度で実行可能です。このページへの適切なリンクを1つか2つ指定するだけで、否定的なクチコミを押し下げられる可能性があります。
編集者注記
繰り返しますが、クチコミが不公平または不正確な場合にのみ、これを行うべきであることに注意してください。
主観的なクチコミを決して葬り去ろうとしないでください。
この場合、個人的には、このクチコミは少し不公平なスコアだと思います。
私は少し前（Blue Yeti のマイクにアップグレードする前）にこれらのマイクの1つを使用していましたが、3つ星以上の評価を付けました。
Amazon で調べてみると、大多数の人が私の★評価に同意しているようです。
Joshua Hardwick
Ahrefsブログのコンテンツ責任者
さて、この作業を行う良い出発点は、自分のウェブサイトから肯定的なクチコミへのリンクを追加することです（つまり、それを「お客様の声」ページで引用し、その後に、「お客様の声」をトップページに追加するという手法を行えます）。
それでも順位を上げるのに十分でない場合は、ゲスト投稿から肯定的なレビューをリンクすることもできます。
そのプロセスは次のとおりです。
- ゲスト投稿を受け入れるニッチなサイトをいくつか見つけます（その方法については、こちらをご覧ください）。
- そのサイトのためになる記事を書いてください。注: 記事は、肯定的なクチコミをランクインさせたいキーワードとある程度関連している必要があります（たとえば、今回のケースでは、Blue Snowball マイクを特集した「ポッドキャスティングの究極ガイド」というタイトルの記事を書くかもしれません）。
- ゲスト投稿から、ランク付けしたい望ましいクチコミ (つまり、肯定的なクチコミ) をリンクします。
たとえば、smarthustle.comのゲスト投稿として「ポッドキャスティングの究極ガイド」を書くとしたら、その投稿にある Techradar の肯定的な Blue Snowball クチコミにリンクするでしょう。
これを数回行えば、ほぼ確実にそのクチコミは否定的なクチコミをSERPから排除するでしょう。
4. 人気のあるブランド検索用語を見つけて、それらに対応するコンテンツを作る
人々はあなたのブランドに関連するあらゆる種類の情報を検索しています。それはクチコミだけではありません。
彼らがこれらを検索するときに、あなたがそこ（つまりSERP）にいない場合、彼らは最終的にサードパーティのウェブサイトから情報を得ることになります。
これは望ましくない可能性があります 。
たとえば、誰かが「ahrefs vs. moz」を検索した場合、最初の検索結果（トラフィックが最も多いページ）は客観的で、正確であることが私たちAhrefsにとって重要です。
必ずしも、自分が所有しているコンテンツが1位表示であれ、という意味ではありませんが、これは製品に関する詳細が正確であることを確認する1つの方法です。
では、人気のあるブランド検索フレーズをどうやって見つけるのでしょうか？
答えは簡単；キーワードエクスプローラーを使いましょう。
キーワードエクスプローラー > ブランド名 > フレーズ一致
注：これらの結果をさらに絞り込みたい場合は、検索ボリュームの多いクエリをフィルタリングすることもできます。
「ahrefs vs moz」の推定検索ボリュームは 80/月とわかりました。
では、このクエリの上位には何がランクインしているのでしょうか？
Process Street からのこの投稿のようですが 、2016 年以来更新されていません。
そのため、この記事の事実やスクリーンショットの一部は古く、不正確です。たとえば、価格など。
これは問題です。
私たちは、潜在的な顧客の期待する情報が、（上位表示のコンテンツには）正確に設定されていることを確認したいと考えています。
したがって、このような状態である場合、2つの選択肢があります。
- 著者に連絡して、正確かつ最新の情報で記事を更新するよう依頼してください。(これはポイント #2 で説明した内容です、覚えていますか?） ；
- この機会に自分で独自のコンテンツを作成して、彼を上回ってみませんか。
おそらく、最初の手段の方が早くて簡単です。ですから、通常は2番目の手段へ進む前に試してみる価値があります。
編集者注記
私たちはこのステップにおいて何ができるかを知るため、実際に記事の著者である Benjamin Brandall氏に連絡しました。
これが彼の回答でした。
この回答をもとに、不正確な点を強調した Google ドキュメントを送信し、新しいスクリーンショットも送りました。
この投稿がすぐに更新されることを期待しています。🙂
Joshua Hardwick
Ahrefsブログのコンテンツ責任者
しかし、場合によっては2番目の手段が適していることもあります。特に、ブランド検索のキーワードで簡単にランク付けできる場合が多いためです。
このような用語に基づいて独自のコンテンツを作る場合、目的は1位表示され、ブランドを正確に表現することだとを覚えておいてください。セールストークを書いてはいけません。できる限り公平かつ公正な内容を心がけてください。
これをさらに一歩進めてみませんか？新しく発見されたブランドフレーズを見つけて、誰よりも早くコンテンツを作りましょう！
ほとんどのブランドでは、新しいブランドの検索クエリが常にポップアップ表示されます。
そのような人気のあるキーワード（例: 「自社 vs. より大きな競合他社」）を中心としたコンテンツをすでに作成しているかもしれませんが、ではどうやって、人々の新しいブランド検索に対応すればいいのでしょうか？
答えはシンプル；キーワードエクスプローラーの「Newly discovered（新しく発見された）」機能を使いましゅ。
キーワードエクスプローラー > ブランド名を入力 (例: Ahrefs) > Newly discovered へ
このレポートには、Ahrefsのデータベースに最近追加された（ブランド名を含む）クエリが表示されます。つまり、これらは潜在的な顧客である検索者が最近探し始めた検索キーワードです。
ここには、顧客が製品やサービスで経験している問題など、使える宝石が見つかることがよくあります。
たとえば、これはCloudappについて新たに発見されたクエリです。Windowsベースの顧客が明らかに CloudappのWindowsアプリで問題を抱えていることがわかります。
ソフトウェアの更新は常に行われているため、Cloudappがすでに認識しているかどうかはわからない、新しい問題です。
しかし認識はさておき、上位2つの結果はCloudappとはまったく無関係であるため、このクエリの SERP は間違いなく問題のある状態です。
これは、Cloudappがこの用語に関するコンテンツ（つまり、「ヘルプ」記事）を作成していないため、不満を抱いている顧客が検索しても解決策を見つけることができないことを意味します。
このセクションでの結論は？ 顧客がブランドに関して抱いている質問を解消するようなコンテンツをランク付けし、慎重に対処することで、長期的なコンバージョンにはまずつながらない、問題の行き詰まりやイライラ感を残さないようにすることができます。
したがって、価値のあるクエリを特定できれば、それを中心としたコンテンツを作ることでランク付けができます。
5. 会社名に関するアラートを設定し、評判を損なう可能性のあるクチコミや言及にリアルタイムで対処する
これで、既存の否定的なクチコミと言及のほとんどが解決されたはずです。
しかし、人々はあなたやあなたの会社、ブランドを常に話題にしている可能性があるため、仕事はまだ終わっていません。
これは、将来的に新たな否定的なクチコミや言及が現れることを意味します。
自分のブランドについての言及を積極的に監視していない限り、人々が自分について何を言っているかはわかりません。これはタイムリーに対応することができなかったがために、新しい否定的なクチコミや言及による打撃を軽減することができない可能性があることを意味します。
さらに悪いことに、そのようなネガティブな芽を素早く摘み取らない限り、そうした記事が数週間以内にランク付けされないとは誰が言えるでしょうか？
そのため、次のようなアラートサービスを使用して、ブランドへの言及を積極的に監視する必要があります。
Ahrefs アラートで通知を設定する方法は次のとおりです。
Ahrefs アラート > メンション
会社名 (「ahrefs」など) のアラート用フレーズを設定しましょう。
特定ドメインでの言及に対してアラートを送信しないようにするには、そのウェブサイトを除外ドメインとして追加してください。また、youtube.com、sites.google.comなど通知が多く来すぎてしまいやすいサイトや、その他の特に監視したくないサイトも除外対象に追加することをお勧めします。
注：「ソーシャルリスニング」（つまり、Twitter、Facebook などでのブランドの言及を監視する）の専用ツールは多数あります。ただし、ソーシャルメディアの投稿は通常、記事の言及ほど重要ではないことを覚えておくことが重要です。そのため、Ahrefsのコンテンツエクスプローラーのデータベースについては、LinkedInやTwitterなどはクロールしません。また、いわゆるソーシャルリスニングはSEOの領域というより、ソーシャルメディアマーケティングチームとカスタマーケアチームの仕事であるとも言えます。
モードを「everywhere（どこでも）」のままにし、言語を「英語（または自分の言語）」に設定しましょう（複数の言語で言及を監視する場合を除く）。
これで、ウェブ上であなたのことが言及されるたび、それについて知らせるメールが届きます。
さらに、次の方法で深く掘り下げてネガティブな問題に正面から取り組むこともできます。
- 不正確なクチコミやコメントの削除をリクエストする。
- 「ネガティブ」ページのランキングを追跡し、売上を損なう可能性のある用語でページがランク付けされていないことを確認する。
- など。
また、否定的なクチコミやコメントが製品やサービスの問題によって引き起こされた場合は、その問題を修正し、今後他の人にとっては問題とならないように（発信）することができます。
まとめ
前に述べたように、オンラインの評判管理は否定的なクチコミを打ち消すことではありません。特に、それが客観的で公正である場合はなおさらそうではありません。
(これは不誠実であり、私たちは絶対にそうしたアプローチを推奨しません。)
今回紹介した手段と用法は、顧客（および潜在顧客）があなたのブランドについての情報を探している場所、つまりGoogle上であなたのブランドが正確に表現されていることを確認するためのものです。
Google のランキングは常に変化するため、評判管理は一度やって終わりではなく、継続的に続けるべきプロセスです。
したがって、ブランドに関する新たな言及を積極的に監視し、潜在的な問題はタイムリーに対処する必要があります。
自分でこれを行う時間がありませんか？
オンライン評判管理会社に依頼してください。
その会社の提供するサービスの詳細について質問し、この記事で紹介したいずれかの作業ができるかどうかを尋ねてください。価値のある企業であれば、これらの問題対応に精通しているはずです。
他に優れた評判管理のヒントがあれば、（元記事の）コメント欄で教えてください。🙂
著者プロフィール
Tim Soulo
TimはAhrefsのCMOです。しかし最も重要なことは、彼が会社の最大のファンであり、真の伝道者であるということです。著者のX（旧Twitter）、LinkedIn、Facebook
